صفحه 35 منبع

3. مدل گردش کار (Work Practice / Workflow Model)

مدل فعالیت‌های سازمانی، عملکرد شرکت/سازمان و مهم‌ترین فعالیت‌های آن را توصیف می‌کند و عمدتاً بر فعالیت‌هایی تمرکز دارد که یک سیستم خودکار جدید از آن‌ها پشتیبانی خواهد کرد. پشتیبانی فناوری اطلاعات از این فعالیت‌ها در «مدل مفهومی» معماری سه‌شِمایی توصیف می‌شود.

مدل گردش کار، عناصر مدل فعالیت‌های سازمانی را به اجزای سازمان - ساختار مدیریتی، نقش‌های کاربری و موقعیت جغرافیایی - مرتبط می‌کند تا دقیقاً مشخص شود:

• چه کسی، یعنی کدام نقش کاربری، فعالیت را انجام می‌دهد؛
• فعالیت در کجا انجام می‌شود.

در طول یک پروژه لازم است:

• مسئولیت اجرای فعالیت‌های مختلف سازمان به واحدهای سازمانی مناسب واگذار شود؛
• وظایف افراد درون هر واحد سازمانی تعیین شود؛
• از توصیف وظایف، شرح‌های شغلی تدوین شوند؛
• نقاط تماس میان وظایف کاربران و سیستم خودکار به‌دقت مشخص شوند.

برای تولید مدل گردش کار نیز تکنیک‌های متعددی وجود دارد و SSADM خود را به استفاده از یک تکنیک مشخص متعهد نکرده است.

پاورقی 9: [CCTA95] و [CCTA95A] شرح کامل و تفصیلی را در Reference Manual, Part 7: Human Factors, Work Practice Modelling و User Guide, Part 4: User Organisation ارائه می‌کنند.

متن‌های شکل 16: ساختار تصمیم؛ بررسی/ارزیابی وضعیت؛ سازمان کاربران؛ مفاهیم و رویه‌ها؛ مشخصات؛ مدل مفهومی؛ طرح داخلی؛ طراحی رابط سیستم؛ ساخت سیستم؛ مدل گردش کار؛ فهرست نیازمندی‌ها؛ مدل فعالیت‌های سازمانی؛ گزینه‌های سازمان‌دهی سیستم.

شکل 16 - مدل گردش کار در الگوی پایه توسعه سیستم.

صفحه 36 منبع

3. مدل گردش کار

دلایل این‌که SSADM تکنیک واحدی را برای مدل‌سازی گردش کار الزام نکرده است:

• مدل‌سازی گردش کار تا حد زیادی به روشی بستگی دارد که برای مدل‌سازی فعالیت‌های سازمانی انتخاب شده است؛ در این حوزه نیز SSADM تکنیک خاصی را الزام نمی‌کند و SSM فقط به‌عنوان نمونه توضیحی مطرح شده است؛
• در هر سازمان میان متخصصان سازمان‌دهی، مسئولان مدیریت منابع انسانی و مسئولان فناوری اطلاعات تقسیم کار خاصی وجود دارد. راه‌حل پیشنهادی SSADM عمداً عمومی است و فرض نمی‌کند تحلیلگر سیستمی که SSADM را به‌کار می‌گیرد باید کل مدل‌سازی گردش کار را شخصاً انجام دهد؛
• در برخی سازمان‌ها از قبل تکنیک‌هایی برای مدل‌سازی گردش کار انتخاب و تثبیت شده‌اند.

رویکرد پیشنهادی SSADM می‌گوید در تعیین نیازمندی‌ها، نمونه‌سازی و طراحی گفت‌وگو باید تأکید بیشتری بر روش‌های کاربرمحور و بر ملاحظات عوامل انسانی گذاشته شود.

3.1 مروری بر مدل‌سازی گردش کار

شکل 17 رابطه میان مدل‌سازی گردش کار و دیگر محصولات توسعه سیستم را نشان می‌دهد.

متن‌های شکل 17: مدل فعالیت‌های سازمانی؛ ساختار سازمان؛ نتایج بررسی کاربران؛ نقش‌های کاربری؛ مدل گردش کار؛ ماتریس نقش کاربری/عملکرد؛ نمونه‌سازی؛ شرح‌های شغلی؛ رویه‌های دستی؛ طراحی گفت‌وگو؛ تعیین پشتیبانی فناوری اطلاعات برای مشاغل - که تهیه راهنماهای کاربر نیز بخشی از آن است.

شکل 17 - محیط توسعه پیرامون مدل‌سازی گردش کار.

صفحه 37 منبع

3. مدل گردش کار

عناصر نشان‌داده‌شده در شکل عبارت‌اند از:

• مدل فعالیت‌های سازمانی (BAM): مهم‌ترین فعالیت‌های سازمان/شرکت در حوزه عملیاتی مورد نظر و نیز رویدادهای سازمانی آغازکننده آن‌ها را نشان می‌دهد. ساختار سازمان یا پاسخ پرسش «چه کسی چه کاری انجام می‌دهد؟» در آن وجود ندارد؛
• ساختار سازمان: شرح ساختار سازمانی، مسئولیت‌ها/اختیارها و همه کاربران بالقوه سیستم خودکار را دربردارد. نگاشت آن بر مدل فعالیت‌های سازمانی امکان شناسایی «بازیگران» سیستم - یعنی کسانی که واقعاً فعالیت‌ها را اجرا می‌کنند - را فراهم می‌کند. ساختار سازمان معمولاً ثابت است و بنابراین به‌صورت یک محدودیت تغییرناپذیر برای پروژه توسعه ظاهر می‌شود، هرچند در برخی پروژه‌ها تغییر آن مجاز است؛
• بررسی کاربران: بخش بسیار مهمی برای شناخت کاربران بالقوه، تعریف درست نقش‌های کاربری و اطمینان از انطباق مشخصات رابط سیستم با نیازهای واقعی کاربران است. این سند مهم‌ترین ورودی مدل‌سازی گردش کار محسوب می‌شود. این تکنیک همچنین می‌تواند برای تعیین معیارهای قابلیت استفاده در فهرست نیازمندی‌ها به‌کار رود. «فهرست کاربران» بر مبنای بررسی کاربران تهیه می‌شود. با این حال این حوزه به‌طور کامل در دامنه SSADM نیست و در این فصل فقط به‌اختصار بررسی می‌شود. در بیشتر سازمان‌ها این کار را متخصصان سازمان‌دهی و عوامل انسانی، در بهترین حالت با همکاری تحلیلگران SSADM، انجام می‌دهند؛
• نقش‌های کاربری: این سند از بررسی کاربران و ساختار سازمان مشتق می‌شود.

تعریف 3-1: نقش کاربری

مجموعه‌ای از کارکنان که تا حد زیادی وظایف مشترک و مشابهی انجام می‌دهند.

• مدل گردش کار: در این مدل ساختار سازمان و فعالیت‌ها به یکدیگر متصل می‌شوند و محدودیت‌های مربوط به زمان‌بندی و اجرای وظایف نیز در نظر گرفته می‌شوند. برای این کار باید نقش‌های کاربری و طبقه‌بندی کاربران مشخص شوند تا فعالیت‌های سازمانی و «بازیگران» به‌صورت روشن به یکدیگر مرتبط شوند. هنگام بررسی گزینه‌های سازمان‌دهی سیستم می‌توان مدل‌های جایگزین گردش کار ساخت. مدل گردش کار ورودی مستقیم طراحی گفت‌وگو برای نگاشت عملکردها به نقش‌های کاربری است.

پاورقی 10: جزئیات بیشتر در [CCTA95] Reference Manual, Part 5: Modelling from User's Perspective, Dialogue Design آمده است.

صفحه 38 منبع

3. مدل گردش کار

• شرح‌های شغلی: پس از اتصال فعالیت‌ها به «بازیگران»، لازم است مشاغل به‌طور دقیق توصیف شوند. شرح مشاغلی که فرد در آن‌ها باید از سیستم خودکار استفاده کند مستقیماً در طراحی گفت‌وگو و نیز در راهنماهای کاربری استفاده خواهد شد. طبیعتاً مشاغلی که از سیستم خودکار استفاده نمی‌کنند مبنای رویه‌های دستی خواهند بود؛
• نمونه‌سازی: تحلیل نمونه اولیه می‌تواند در توسعه شرح مشاغل تعاملی که از سیستم خودکار استفاده می‌کنند کمک مفیدی ارائه دهد.

3.1.1 بررسی کاربران

هدف این تکنیک آن است که تصمیم‌های مربوط به نقش‌های فناوری اطلاعات و کاربران نهایی بر مبنای ارزیابی درست ویژگی‌های کاربران و مشاغلی باشد که سیستم آینده بر آن‌ها اثر می‌گذارد.

برای طراحی گفت‌وگو مهم است توانایی‌ها و تجربه حرفه‌ای کاربران شناخته شود. تحلیل کاربران به تیم توسعه کمک می‌کند بفهمد کاربران واقعاً چه چیزی و چه مزایایی از سیستم آینده انتظار دارند و کاربران مختلف اطلاعات را با چه شکلی می‌خواهند مشاهده کنند.

نخست باید کاربران سیستم آینده شناسایی شوند. تأکید بر کاربران آینده است، نه کاربران سیستم فعلی، مگر آن‌که این دو گروه یکسان باشند.

تحلیل کاربران یعنی گردآوری داده درباره افراد و کار آنان برای ایجاد تصویری جامع از شغل و فعالیت‌هایشان. چنین اطلاعاتی را می‌توان با مشاهده کار - که مفیدترین شکل آن زمانی است که کارمند هم‌زمان توضیح دهد چه می‌کند -، پرسشنامه، مشورت با واحد منابع انسانی و مصاحبه به دست آورد. اگر معرفی سیستم خودکار جدید مشاغل را به‌طور قابل‌ملاحظه تغییر دهد، تحلیل باید آشکارا بر شرح مشاغل پیشنهادی تکیه کند.

حوزه‌های بررسی می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

• شناسایی اجزای مختلف کار کاربران؛
• شناسایی اهداف افراد و حل تعارض میان اهداف؛
• شناسایی شرایط و محدودیت‌های مربوط به فعالیت‌ها و فرایندهای کاری کارکنان؛
• شناسایی وابستگی‌های کاری میان کارکنان، نیاز به تبادل اطلاعات و ارتباط.

پاورقی 11: جزئیات بیشتر در [CCTA95] Reference Manual, Part 7: Human Factors, Prototyping.

صفحه 39 منبع

3. مدل گردش کار

حوزه‌های دیگری که باید بررسی شوند:

• وجود سنجش عملکرد برای کار انجام‌شده؛
• این‌که هنگام بروز مانع یا مشکل، کمک را از کجا می‌توان دریافت کرد؛
• شناسایی گلوگاه‌ها و مواردی که کار ناچاراً متوقف می‌شود؛
• تغییرات بار کاری و نحوه سازگاری با این تغییرات؛
• اگر ساختار سازمان در مکان‌های مختلف کاربران متفاوت است، مستندسازی سازمان کار محلی؛
• فرصت‌های کارکنان برای خودسازمان‌دهی و سازمان‌دهی مستقل کار.

3.1.2 طبقه‌بندی کاربران

در کنار تحلیل وظایف کاربران، تحلیل توانایی‌های آنان نیز اهمیت دارد. موضوعات ممکن عبارت‌اند از:

• سطح سواد فناوری اطلاعات مورد نیاز. این امر به کاری بستگی دارد که کاربر در سیستم فعلی و دیگر سیستم‌های فناوری اطلاعات انجام می‌دهد؛ مثلاً فعالیت‌های اتوماسیون اداری روی رایانه شخصی مانند واژه‌پردازی و پست الکترونیکی؛
• انتظار کاربران از سیستم جدید. بعضی کاربران به دلیل تجربه‌های ناموفق گذشته باور ندارند سیستم جدید بتواند نیازهای آنان را برآورده کند. برخی دیگر به هر قیمت سیستم جدیدی می‌خواهند که کارشان را آسان‌تر کند. بعضی فقط گهگاه از سیستم استفاده خواهند کرد. در برخی سیستم‌ها کاربرانی وجود دارند که از نظر آموزش قابل‌کنترل نیستند، مانند کاربران خودپرداز بانکی یا سامانه جست‌وجوی فهرست کتابخانه. این عوامل بر سبک گفت‌وگوها، سطح اطلاعات راهنما و نیازهای آموزشی اثر می‌گذارند؛
• فرهنگ و مقررات سازمانی. ممکن است قواعد و رویه‌هایی وجود داشته باشند که شرح‌های شغلی باید با آن‌ها سازگار شوند؛ مثلاً شیوه برخورد کارکنان با افراد داخل و خارج سازمان - مشتریان، عموم و رسانه‌ها.

در صورت نیاز، تفاوت‌های میان کاربران نیز باید بررسی شوند:

• توانایی‌ها و ویژگی‌های فیزیکی افراد؛
• مسائل زبانی؛
• میزان دانش لازم برای انجام وظایف؛
• این‌که آموزش لازم را دریافت کرده‌اند یا خیر؛
• جایگاه در سلسله‌مراتب سازمانی؛
• استفاده هم‌زمان از سیستم‌های دیگر.

صفحه 40 منبع

3. مدل گردش کار

3.2 گام‌های اصلی مدل‌سازی گردش کار

مدل‌سازی گردش کار را می‌توان با گام‌های زیر انجام داد:

• تعیین ساختار سازمان و نقش‌های کاربری؛
• تعریف وظایف پایه؛
• تعیین تعامل میان وظایف؛
• نگاشت وظایف به نقش‌های کاربری؛
• تعیین تعامل میان نقش‌های کاربری و سیستم فناوری اطلاعات؛
• تطبیق نقش‌های کاربری با شرح‌های شغلی؛
• سپس طراحی وظایف کاری منفرد.

در بندهای بعدی این گام‌ها به‌صورت توضیحی ارائه می‌شوند، اما از دید پروژه SSADM الزامات اجباری محسوب نمی‌شوند.

3.2.1 تعیین ساختار سازمان و نقش‌های کاربری

هنگام ترسیم ساختار سازمان باید مشخص شود این ساختار تا چه حد پایدار است و آیا برنامه‌ای برای تغییر آن هم‌زمان با راه‌اندازی سیستم فناوری اطلاعات جدید وجود دارد. سازمان‌دهی مجدد کامل سازمان خارج از دامنه SSADM است؛ اگر چنین کاری لازم باشد باید متخصص سازمان‌دهی در تیم پروژه حضور داشته باشد.

تحلیل انجام‌شده در بررسی کاربران به شناسایی نقش‌های کاربری کمک می‌کند. نقش‌های کاربری و ساختار سازمان باید با یکدیگر سازگار باشند؛ به بیان دیگر، بسیار بعید است یک نقش کاربری دو واحد سازمانی متفاوت را پوشش دهد.

پاورقی 12: به پاورقی 10 مراجعه شود.

متن شکل 18: رویداد سازمانی؛ فعالیت‌های A1، M1، M2، M3.

شکل 18 - فعالیت‌هایی که توسط یک رویداد سازمانی آغاز می‌شوند.

صفحه 41 منبع

3. مدل گردش کار

3.2.2 تعریف وظایف پایه

اصطلاحات و نظام‌های نشانه‌گذاری مورد استفاده می‌توانند تفاوت قابل‌ملاحظه‌ای داشته باشند.

تعریف 3-2: وظیفه پایه

گروهی از فعالیت‌های سازمانی مرتبط که باید توسط یک کاربر مشخص در واکنش به یک رویداد سازمانی انجام شوند.

مدل فعالیت‌های سازمانی (BAM) مشخص می‌کند در پاسخ به هر رویداد چه فعالیت‌هایی باید انجام شوند.

در شکل 18، نمادهای بیضی فعالیت‌های دستی و مستطیل‌ها فعالیت‌های خودکار را نشان می‌دهند. تصمیم درباره این‌که کدام فعالیت‌ها در پروژه SSADM خودکار شوند در چارچوب گزینه‌های سازمان‌دهی سیستم اتخاذ می‌شود. پیکان‌ها وابستگی میان فعالیت‌ها را نمایش می‌دهند و سایه‌زنی فعالیت‌هایی را برجسته می‌کند که توسط رویداد مورد نظر آغاز شده‌اند.

همه فعالیت‌های دستی‌ای که یک رویداد آغاز می‌کند باید، مگر در صورت وجود دلیل ویژه، در یک وظیفه پایه قرار گیرند. دلایل جداسازی می‌توانند این‌ها باشند:

• بعضی فعالیت‌ها باید در مکان‌های متفاوت انجام شوند؛
• انجام بعضی فعالیت‌ها به توانایی‌ها یا تجربه حرفه‌ای متفاوت نیاز دارد؛
• برای برآوردن الزامات حسابرسی و کنترل، مسئولیت بعضی فعالیت‌ها باید میان افراد مختلف تقسیم شود.

در یک وظیفه پایه، وابستگی میان فعالیت‌ها باید به‌طور دقیق شرح داده شود: آیا وابستگی به معنای ارائه اطلاعات، تأمین منبع یا الزام توالی است؟

3.2.3 تعیین تعامل میان وظایف

وابستگی‌ها و تعامل‌های میان فعالیت‌های وظایف پایه مختلف نیز باید مستند شوند؛ هم برای وظایفی که به یک رویداد سازمانی پاسخ می‌دهند و هم برای وظایفی که در واکنش به رویدادهای متفاوت فعال می‌شوند. ممکن است روابط چندگانه و تعامل‌های پیچیده‌ای وجود داشته باشند که به‌صورت موازی اجرا شوند.

3.2.4 نگاشت وظایف و نقش‌های کاربری

به هر وظیفه پایه باید یک یا چند نقش کاربری اختصاص یابد. این کار به تجربه سازمان‌دهی و طراحی شرح شغلی نیاز دارد. همچنین باید همکاری میان نقش‌های کاربری در یک حوزه عملیاتی و همکاری میان حوزه‌های مختلف مشخص شود.

صفحه 42 منبع

3. مدل گردش کار

3.2.5 تعیین تعامل میان نقش‌های کاربری و سیستم فناوری اطلاعات

تعامل میان سیستم فناوری اطلاعات و نقش‌های کاربری سه نوع دارد:

• ارتباط با فعالیت‌های خودکار؛
• پشتیبانی فناوری اطلاعات از فعالیت‌های دستی؛
• تأمین داده برای سیستم فناوری اطلاعات.

شرح دقیق این تعامل‌ها ورودی مهمی برای تعریف عملکردها و همچنین مبنای تعیین نیازمندی‌های گفت‌وگو در طراحی گفت‌وگو خواهد بود. نمونه‌سازی می‌تواند برای کشف نیازهای واقعی مربوط به این تعامل‌ها استفاده شود.

نوع دوم و سوم رابطه را نیازهای پشتیبانی اطلاعاتی تعیین‌شده در مدل فعالیت‌های سازمانی مشخص می‌کنند. وقتی فعالیت‌ها به نقش‌های کاربری نگاشت می‌شوند، نقش‌های کاربری پرس‌وجوها و رویدادهای مربوط به آن فعالیت‌ها را «به ارث می‌برند».

همان‌طور که شکل نشان می‌دهد، BAM می‌تواند برای شناسایی رویدادهایی که فرایندهای «مدل مفهومی» را آغاز می‌کنند و پرس‌وجوهای لازم استفاده شود. هنگامی که رابطه میان فعالیت‌های نیازمند پشتیبانی فناوری اطلاعات و نقش‌های کاربری مشخص می‌شود، نقش‌های کاربری همان عناصری هستند که از طریق آن‌ها مدل مفهومی از وقوع رویدادها مطلع می‌شود و نتایج پرس‌وجوها را دریافت می‌کند.

متن‌های شکل 19: مدل مفهومی؛ تعریف عملکرد؛ نقش‌های کاربری؛ مدل فعالیت‌های سازمانی - شامل فعالیت‌های ورود داده؛ مسئولیت اجرای فعالیت‌ها؛ داده‌های خروجی پرس‌وجوها و رویدادها؛ داده ورودی رویدادها؛ به ارث بردن پرس‌وجوها و رویدادهای مرتبط با فعالیت‌ها.

شکل 19 - نقش‌های کاربری، رویدادها و پرس‌وجوها را به ارث می‌برند.

صفحه 43 منبع

3. مدل گردش کار

در نتیجه، عملکردهای تخصیص‌یافته به هر نقش کاربری به‌طور غیرمستقیم با رویدادها و پرس‌وجوهایی مرتبط‌اند که نقش کاربری از فعالیت‌های مربوط به خود به ارث برده است. تعریف عملکردها را می‌توان هم‌زمان با شکل‌دهی نقش‌های کاربری انجام داد.

3.2.6 تطبیق نقش‌های کاربری با شرح‌های شغلی

شرح‌های شغلی باید شرایطی را تعریف کنند که در آن یک یا چند نقش کاربری باید ایفا شود. انجام این کار به مهارت مناسب در سازمان‌دهی و طراحی شرح شغل نیاز دارد.

3.3 تهیه شرح‌های شغلی

طراحی شرح‌های شغلی بخش مهم توسعه سیستم است. با این حال اگر این کار فقط از دید فناوری اطلاعات انجام شود، خطر آن وجود دارد که طراحی به‌جای نیاز کاربران بر دیدگاه فناوری متمرکز شود؛ یعنی هر کاری که انجام آن با رایانه راحت نیست به کاربر واگذار شود.

همچنین مهم است اثر سیستم جدید بر کارکنان و کار آنان از قبل پیش‌بینی شود و مشاغل به همان اندازه‌ای که دیگر بخش‌های سیستم طراحی مجدد می‌شوند بازطراحی شوند. شرح شغلی خوب می‌تواند از نظر بهره‌وری و کارایی کارکنان منفعت قابل‌توجهی برای سازمان داشته باشد.

بخش بزرگی از طراحی مشاغل خارج از وظیفه تحلیلگر SSADM است، اما سه دسته مرتبط با سیستم‌های خودکار باید بررسی شوند:

• مشاغلی که بر فعالیت‌های تشکیل‌دهنده وظایف اصلی سازمانی بنا شده‌اند. این مشاغل هسته عملکرد سازمان/شرکت هستند؛ بنابراین در مشخص کردن آن‌ها توجه به نحوه در دسترس بودن خدمات فناوری اطلاعات خطایی جدی خواهد بود. راه‌حل مناسب می‌تواند مشارکت متخصص طراحی گردش کار باشد؛
• مشاغلی که سیستم فناوری اطلاعات را تغذیه یا پشتیبانی می‌کنند، مانند ورود داده. در طراحی این مشاغل ویژگی‌های رابط انسان-ماشین سیستم بسیار مهم‌اند. وظیفه متخصص SSADM تهیه «طراحی رابط سیستم» مناسب است که بتواند با توجه به نیاز کاربران، در طراحی شغل کمک کند؛
• مشاغلی که بر فعالیت‌های وظایف اصلی تکیه دارند و می‌خواهند از خدمات جدید فناوری اطلاعات استفاده کنند. در این حالت همکاری مشترک متخصص SSADM و متخصص سازمان‌دهی گردش کار لازم است.

صفحه 44 منبع

3. مدل گردش کار

در یک پروژه SSADM برای طراحی مشاغل به تکنیکی نیاز است که نیازمندی‌های شغلی را در طول فرایند توسعه نسبتاً رسمی ثبت کند. شرح شغل از ترکیب عناصر کامل شغل - با رعایت اصول طراحی شغل -، نیازهای کاربران - که از تحلیل کاربران مشتق شده‌اند - و سیاست‌ها، اهداف، شرایط و محدودیت‌های عمومی سازمان ساخته می‌شود.

معیارهای کیفیت و قابلیت استفاده طراحی شغل باید در فهرست نیازمندی‌ها ثبت شوند.